Simplifica y mejora las comunicaciones con tus clientes a través del Contact Center de Zoom
Conociendo el Zoom Contact Center
El Centro de Contacto de Zoom es un sistema de comunicaciones similar al sistema telefónico convencional pero con grandes mejoras que te permiten ofrecer una experiencia más eficiente al contar con un nivel alto de automatización.
El software de Contact Center de Zoom te permite coordinar todas las comunicaciones telefónicas convencionales y digitales que suceden entre tu empresa y tus clientes, incluyendo:
- Llamadas telefónicas
- Chat en línea
- Mensajes SMS/MMS
- Videollamadas
- Correos electrónicos
- Publicaciones y referencias en redes sociales
Nota importante: El Centro de Contacto es un software crítico en toda empresa, ya que impulsa todos los canales de comunicación directa con los clientes.
Conoce más del Centro de Contacto de Zoom
El Contact Center de Zoom simplifica la comunicación con los clientes ofreciendo:
- Colas de Llamadas y Enrutamiento (Call Queues and Routing): Envía las llamadas al grupo indicado de personas para lograr la máxima satisfacción del cliente en función de su ubicación, idioma o tipo, como el Call back, Find Rep para que el cliente hable con el mismo representante que le dio la primera atención o con quién tuvo el primer contacto.
- Respuesta Interactiva de Voz (IVR): Incluye una recepcionista virtual que ayuda en las tareas de soporte.
- Grabación de Llamadas (Auto Record): Permite la grabación automática de las llamadas para medir y mejorar la calidad del soporte ofrecido al cliente.
- Integración con CRM (CRM Integration): Da mayor velocidad y dinamismo a la atención al cliente a través de integraciones de gran valor con los principales sistemas CRM, como SalesForce, MSFT Dynamics, ScreenPop, Click to Call, Auto Log, etc.
- Programación de Recursos (Resource Scheduling): Ayuda a garantizar que todas las llamadas sean atendidas en función de las capacidades disponibles de la empresa. Crea un match entre el volumen y los agentes disponibles.
- Comunicación Omnicanal (Omnichannel Communication): Permite a la empresa ofrecer comunicación con el cliente mediante distintos canales de comunicación, como la llamada telefónica, el texto, email, chat, vídeo, etc., a través de un único software.
- Automatización y Autoservicio (Automation and Self-Service): Permite efectuar pagos de facturas, iniciar una solicitud y abrir un ticket de servicio.
Otras características de Zoom Contact Center
- Intervención de Llamadas (Call Barge).
- Monitorización de Llamadas (Call Monitor).
- Susurro de Llamadas (Call Whisper).
- Grabación Automática (Auto Record).
- Análisis de Colas (Queue Analytics).
- En Tiempo Real / Histórico (Real-time / Historical).
- •SMS de Equipo (Team SMS).
- •Pantalla de Administrador (Admin Display).
Enrutamiento inteligente de llamadas
El enrutamiento inteligente de llamadas ofrece múltiples formas en las que una llamada entrante puede ser dirigida.
Los empleados tienen ciertas habilidades que los hacen valiosos para clientes específicos. Los clientes del Centro de Contacto necesitan conectar a sus clientes con el agente más rápido y mejor disponible que posea las habilidades necesarias para resolver la necesidad del cliente.
Haz clic en las pestañas de abajo para descubrir más sobre las características del enrutamiento inteligente de llamadas.
Las llamadas entrantes se envían a los siguientes agentes disponibles dentro de un conjunto específico de habilidades para evitar múltiples transferencias. Este enrutamiento se basa en un conjunto preestablecido de reglas para minimizar las transferencias de llamadas.
Gracias al Enrutamiento Basado en Habilidades, las solicitudes de los clientes pueden ser rápidamente dirigidas no solo al próximo agente disponible, sino al próximo agente disponible que pueda resolver de manera más efectiva las necesidades del cliente sin transferencias adicionales.
Ejemplo #1: Un cliente llama para servicios de soporte de TI proporcionados por un pequeño equipo.
Ejemplo #2: Un cliente que solo habla español llama a un centro de llamadas en inglés. Esto podría presentar un problema, probablemente en forma de un retraso para encontrar a alguien que le ayude.
Solución con un Centro de Contacto que ofrece enrutamiento basado en habilidades: El cliente puede seleccionar su idioma preferido en el IVR (Respuesta de Voz Interactiva) y la tecnología del centro de contacto puede dirigir adecuadamente a ese cliente específico al agente que pueda resolver mejor sus necesidades (es decir, un hablante de español cualificado para atender sus necesidades).
Las llamadas entrantes se envían a los agentes que han estado esperando más tiempo. Si no hay nadie disponible, las llamadas esperan en una cola hasta que alguien quede libre. Esta función está disponible con colas de llamadas básicas.
Ejemplo: ¿Qué cliente ha estado inactivo durante más tiempo?
La inteligencia artificial y el aprendizaje automático determinan cómo deben ser enrutadas las llamadas entrantes a los agentes.
Ejemplo: Un cliente de alto patrimonio llama de nuevo después de haber hablado con ventas el día anterior.
Preguntas frecuentes sobre Zoom Spain
Ofrecemos un traje a la medida de cada cliente, no solo adaptando la oferta de productos disponibles del fabricante, sino además, proporcionamos servicios consultivos en lengua local para una infinidad de escenarios y perfiles, requerimientos que pueden provenir desde una corporación hasta solicitudes de menor escala por parte de un equipo pequeño o autónomo.